|
Giriş v
İçindekiler ix
Şekiller
Listesi xxv
Tablolar
Listesi xxvi
Birinci Bölüm
OTELCİLİK ENDÜSTRİSİNE GİRİŞ
GİRİŞ :. : : i
OTEL
İŞLETMELERİNİN TANIMI..,; 2
OTEL
İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI 5
Konaklama
Amacı Bakımından Otel İşletmeleri 5
Kaplıca -Kür İşletmeleri 6
Sayfiye İşletmeleri ." 6
Kongre
Amaçlı Otçl İşletmeleri 6
Dağ ve
Spor Amaçlı Otel İşletmeleri 6
Faaliyet
Süresi Bakımından Otel İşletmeleri 6
Bütün
Yıl Açık Olan Otel İşletmeleri 7
Mevsimlik Çalışan Otel İşletmeleri 7
Bulundukları Yere Göre Otel İşletmeleri 8
Havaalanı Otelleri 8
İstasyon Otelleri 8
Kent
Otelleri 8
Liman
Otelleri 8
Büyüklükleri Bakımından Otel İşletmeleri 8
Hukuki
Özellikleri Bakımından Otel İşletmeleri 8
Belediye Belgeli Otel İşletmeleri 9
Turizm
İşletme Belgeli Otel İşletmeleri 9
Mülkiyet
Durumuna Göre Otel İşletmeleri 9
Sunulan
Hizmet Çeşidine Göre Otel İşletmeleri 9
Uygulanan
Fiyat Düzeyine Göre Otel İşletmeleri 9
Yerine
Getirdikleri Konaklama İhtiyacına Göre Otel
İşletmeleri 10
OTEL
İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ 10
Üretim
Bakımından Otel İşletmelerinin Farklı
Özellikleri 11
Çalışanlar
Bakımından Otel İşletmelerinin Farklı
Özellikleri 12
Muhasebe
Bakımından Otel İşletmelerinin Farklı
Özellikleri 13
Pazarlama
Bakımından Otel İşletmelerinin Farklı
Özellikleri 14
Yatırım
Bakımından Otel İşletmelerinin Farklı
Özellikleri 15
TÜRKİYE'DE
OTEL ENDÜSTRİSİ 15
TÜRKİYE'DE
OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI 16
Kaynakça 22
İkinci
Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE
YÖNETİM
GİRİŞ 23
PLANLAMA ,'.
25
Otel
İşletmelerinde Planlama Alanları ; 26
Finansal Planlar ;. 27
Fiziksel Planlar ;...: 27
İnsan
Kaynaklan Planlaması 28
Malzeme Planlaması 29
ÖRGÜTLEME , 30
Örgütleme
İlkeleri ; 31
Olel
İşletmelerindeki Bölümler 33
Yönetim Bölümü 33
Önbüro
Bölümü 34
Kat
Hizmetleri Bölümü 35
Yîyecek-îçecek Bölümü 35
insan
Kaynaklan Bölümü 36
Muhasebe Bölümü 37
Pazarlama Bölümü 37
Deslek
Hizmetler Bölümü 38
Bölümlere
Ayırma Kriterleri 39
YÖNELTME 42
KOORDİNASYON
44
KONTROL 47
Kaynakça 51
Üçüncü
Bölüm OTEL
İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
GİRİŞ 57
İNSAN
KAYNAKLARI YÖNETİMİNİN İŞLEVLERİ 59
İnsan
Kaynaklan Planlaması 59
İş
Analizi 61
İş
Tanımı 63
İş
Tasarımı 63
İş
Gerekleri : 63
İşe
Alma ■ 65
Eleman Bulma 65
İşletmede Çalışan Personelin Önerisi 66
İşyerlerine Yapılan Kişisel Başvurular 66
Duyurular .■ 66
İş
Kurumu .! 66
Özel Müşavirlik Büroları 66
Eğitim Kurumları '. '. 67
Internet 67
Seçim
67
Test (Sınav) :.., 68
Görüşme (Mülakat) - 69
Değerleme Merkezi 70
Referanslar 70
Biyografik Envanter (Bİodata) 71
İşe
Alıştırma 72
İşbaşı Eğitim Yöntemleri 74
İş
Dışı Eğitim Yöntemleri 74
Başarı
Değerlendirme 75
Sıralama Yöntemi 76
İkili Karşılaştırma Yöntemi ., 76
Zorunlu Dağılım Yöntemi 76
Zorunlu Seçim Yöntemi 76
Derecelendirme (Boylandırma). 77
Kritik
Olay Yöntemi 77 |
Testler 71
360
Derece Geri Bildirim 771
İş
Değerlendirme 79
Sıralama Yöntemi 80
Sınıflandırma Yöntemi 80
Faktör
Karşılaştırma Yöntemi 81
Puanlama Yöntemi 81
Ücretlendirme
r 81
Disiplin
y.: ; 1, .- 83;
Önleyici Disiplin i '.'. 84
Düzeltici Disiplin 84
Kademeli Disiplin ....,'... 84
Yapıcı
Disiplin ; ...,....„. 85
Endüstriyel İlişkiler ,,'..„ .,...„ 86
Kariyer
Planlaması .<.....:...:..... 87
Koçluk :!:
..u. 91
E- İNSAN
KAYNAKLARI YÖNETİMİ :..'........... 93
İNSAN
KAYNAKLARI BİLGİ SİSTEMLERİ 95
Kaynakça 98
Dördüncü Bölüm
OTEL İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA
GİRİŞ 101
OTEL
PAZARLAMASININ ÖNEMLİ ÖZELLİKLERİ 103
OTEL
İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA 104
Misyonun
Belirlenmesi 104
Mevcut
Durumun Analizi 106
Hedeflerin
Belirlenmesi 108
Hedef
Pazarlann Tespit Edilmesi : ; 108
Pazar
Bölümlendirme 108
Pazar
Bölümlendirmenin Yararları 109
Etkin Pazar Bölümlendirmenin Gerekleri 110
Pazar Bölümlcndirme Süreci 111
Pazar Bölümlendirme Değişkenleri 112
Hedef Pazar Seçimi 115
Otel İşletmeleri İçin Pazar Analizi 116
Konumlandırma 117
PAZARLAMA
KARMASININ OLUŞTURULMASİ ,.... 119
Ürün
Elemanı 120
Hizmetlerde Farklılaştırma 124
Fiyat
Elemanı ,; ; 125
Fiyatlandırma Hedefleri 126
Fiyarlandırma Yöntemleri 127
Fiyat Farklılaştırması 129
Dağıtım
Elemanı 130
Tutundurma Elemanı? 135
Reklam : ; 137
Kişisel Satış 137
Halkla İlişkiler ve Tanıtım 138
Satış Geliştirme 139
Doğrudan Pazarlama 139
OTELLERDE
PAZARLAMA BİRİMİNİN ORGANİZASYONU 140
Kaynakça
144
Beşinci Bölüm OTEL
İŞLETMELERİNDE MUHASEBE
GİRİŞ 147
MUHASEBE
DEPARTMANI ORGANİZASYONU 147
MUHASEBENİN
GENEL MANTIĞI VE İŞLEYİŞİ 148
Muhasebe
Bilgisine Duyulan İhtiyaç 148
Muhasebede
Anahtar Kavramlar 150
Muhasebe
Uygulamasına Yön Veren Yasal Düzenlemeler 152
Muhasebe
Sürecindeki İşlemler 153
Muhasebede
Bilgisayar Kullanımı 157
Mali
Tablolar 158
Bilanço
158
Nakit Akım
Tablosu , 161
Mali
Tablolar Analizi 161
Karşılaştırmalı Raporlar Analiz Tekniği 161
Yüzde
Yöntemi ile Analiz Tekniği 162
Eğilim
Yüzdeleri ile Analiz Tekniği 162
Oran
Analizi Tekniği ı... 162
Bütçeler „
1 163
Faaliyet Bütçeleri , ', 165
Mali
Bütçeler 169
Bütçe
Kontrolü .' 170
Kaynakça -.
171
Altıncı
Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE SATIN ALMA
■ ■■ '
GİRİŞ ....-173
SATIN ALMA
DEPARTMANININ ORGANİZASYONDAKİ YERİ 174
SATIN ALMA
DEPARTMANININ AMAÇLARI VE GÖREVLERİ 175
SATIN ALMA
SÜRECİ 178
SATIN ALMA
YÖNTEMLERİ 180
SATICI/TEDARİKÇİ SEÇİMİ 182
Kaynakça 186
Yedinci Bölüm OTEL
İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO HİZMETLERİ
ÖNBÜRO
ORGANİZASYONU 187
ÖNBÜRO
SÜREÇLERİ 188
Geliş
Öncesi (Pre-Arrival) Süreç 189
Geliş/Varış (Arrival) Süreci 189
Konaklama
(Occupancy) Süreci 192
Ayrılış
(Departure) Süreci 193
ÖNBÜRO
SİSTEMLERİ , ; 194
RESEPSİYON
DESKİ(FRONTDESK)': 194
ÖNBÜRO'DA
KULLANILAN MALZEMELER 195
Oda Tahsis
Tablosu (RoomRack) 195
Mektup, Mesaj ve Anahtar Racki (Mail,
Message and Key Rack) 195
Rezervasyon Racki (Reservation Rack) 195
Bilgi
Racki (Information Rack) 196
ÖnbüroFolyo Makinesi (Account Posting
Machine) 196
Adisyon Racki (Voucher Rack) 196
Nakit
Kasası (Cash Register) 196
TELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİ 197
PBX
(Private Branch Exchange) Sistemleri 197
HOBIC
(Hotel Billing Information Center) Sistemleri
197
CAS (Cali
Accounting System) Sistemleri 197
Oda
Telefonları (Guestroom Phones) 197
Ankesörlü
Telefonlar (Pay Phones) 197
Diğer
Teknolojiler 198
İŞLETME
YÖNETİM SİSTEMLERİ
(PROPERTY
MANAGEMENT SYSTEMS) 198
Rezervasyon Modülü 198
Oda
Yönetim Modülü 198
Müşteri
Muhasebe Modülü 198
Genel
Yönetim Modülü 198
REZERVASYON
(RESERVATİON) 199
REZERVASYON
TÜRLERİ 199
Garantili
Rezervasyon 199
\
Ön
Ödeme Garantili Rezervasyon 199 j
Kredi
Kartı Garantili Rezervasyon 2001
Depozito Garantili Rezervasyon 200.1
Seyahat Acentesi Garantili Rezervasyon 200 .
Şirket
Garantili Rezervasyon 200
Garantisiz
Rezervasyonlar , 200
REZERVASYON
BİLGİLERİ 200
REZERVASYON
KAYNAKLARI 201 }
Merkezi
Rezervasyon Sistemleri (Central Reservation
Systems) 201
Bağlantılı Rezervasyon Ağlari (Affiliate
Netvvork)..;; '.i. 202 i
Bağlantısız Rezervasyon Ağları
(Non-affiliate Netvv-ork)........... 202
Global
Dağıtım Sistemleri (Global Distribution
Systems),... 202
Acenteler '.'■, ., 202
Doğrudan 203
İnternet .«.. .„......,..:.,...... 203
GRUP
REZERVASYONLARI ',.,'. .......J...... 203
REZERVASYON
OLANAKLARI ,...........;....:..... 204
REZERVASYON
KAYDI/FORMU ,........; 205
Rezervasyon Konfirmasyonu ; 206
Konfirmasyon ve İptal Numaralan u.... 206
Rezervasyon Değişiklikleri , 206
Rezervasyon İptalleri 206
Beklenen
Gelişler ve Ayrılışlar Listeleri 206
Bekleme Listeleri (Waiting Lists) 207
Paketler (Packages) 207
Rezervasyon Hataları 207
KAYIT
(REGISTRATION) 208
Ön Kayıt
(Pre-Registration) 208
Kayıt
Kartı/Formu (Registration Card/Form) 208
Oda
Durumları (Room Status) 209
Oda
Racki 210
Bilgisayarlı Oda Durum Sistemleri 210
Oda
Fiyatları (Room Rates) 211
Ödeme
Türleri 211
Nakit
212
Kişisel Çekler 212
Kredi
Kartları 212
Sonradan Ödeme (Direct Billing) 212
Anahtarın/Karlın Verilmeyi 213
Oda
Satışları 213
Oda
Tahsisi '213
KONAKLAMA
FAALİYETLERİ 215
Önbüroda
iletişim 215
Akıl
Defteri (Log Book) 215
Enformasyon Kitapçığı (Information
Üirectory) 215
Mektup, Mesaj ve Paket İşlemleri 215
Telefon Hizmetleri ; 216
Diğer
Departmanlarla İletişim 217
Kat
Hizmetleri • .' 217
Teknik
Servis 217
Yiyecek ve İçecek -. 217
Satış
ve Pazarlama ■ 217
Şikayetler
218
Şikayetlerle İlgilenme 218
Güvenlik
Faaliyetleri '. 219
Anahtar/Kart Kontrolü 219
Emanet
Kasa Hizmetleri 219
Kayıp
Eşya İşlemleri 220
Acil
Durumlar 220
ÇIKIŞ VE
HESABIN ÖDENMESİ (CHECK-OUT AND SETTLEMENT) 220
Ayrılışla
İlgili Prosedürler 220
Hesap
Ödeme Türleri 221
GeçÇikış(LateCheck-Out) 222
Çabuk
Çıkış (Ekspres) 222
Ödenmeyen/Gecikmiş Hesaplar 223
ÖNBÜRO
MUHASEBE İŞLEMLERİ 225
Hesaplar
(Accounts) 225
Folyolar
(Folios) 226
Adisyonlar
(Vouchers) 226
Kredi
Takibi 227
Finansal
İşlemler 228
Müşteri
Ödemeleri ' 228
Kredili Harcamalar 228
Hesap
İndirimleri 228
Hesap
Transferleri 228
Hesap
Düzeltmeleri 229
Nakit
Ödemeler ■ 229
GECE
MUHASEBESİ {NIGHT AUDITING) 229
Posting
İşlemlerinin Tamamlanması 230
Oda Durum
Uyuşmazlıklarının Giderilmesi 230
Oda
Fiyatlarının Kontrolü : 230
Tüm
Departmanlara Ait Hesapların Balansı : 231
No-show
Rezervasyonların Belirlenmesi .*. 231
Oda
Ücretlerinin Hesaplara Aktarılması 231
İstenilen
Raporların Hazırlanması .- 231
Nakit
Miktarının Çıkarılması : 232
Sistemin
Yedeklenmesi ve Temizlenmesi '. , 232
Raporların
Dağıtımı 232
Gece
Muhasebesinde Karşılaşılan Problemler 232
Aktarım Hataları 232
Değişim Hataları 232
Folyolarm Bulunamaması 233
TALEP
DALGALANMALARI VE GELİR YÖNETİMİ
(YIELD
MANAGEMENT) 233
Kapasite
Yönetimi 235
Fiyat
İndirimi 235
Süreç
Kontrolü 235
Kaynakça 239
Sekizinci Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE KAT
HİZMETLERİ
GİRİŞ 241
KAT HİZMETLERİ
VE ORGANİZASYONU 241
KAT
HİZMETLERİNDE PLANLAMA 247
İş
Programı 248
Envanter
Planlaması 249
İş
Tanımları 250
Performans
ve Verimlilik Standartları 252
KAT HİZMETLERİ
DEPARTMANINDA DENETİM 255
İş
Denetimi 256
Materyal
Denetimi 258
Performans
Denetimi ; 262
KAT HİZMETLERİ
DEPARTMANINDA HİJYEN 264
Kişisel
Hijyen .T 265
Su Hijyeni
'. 265
Kullanım
Alanlarında Hijyen 266
Kaynakça : 269
Dokuzuncu
Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE YİYECEK ve İÇECEK
HİZMETLERİ
YİYECEK-İÇECEK
BÖLÜMÜ VE ÖNEMİ 271
Yiyecek ve
İçecek Bölümü Organizasyon Yapısı 271
Servis
Departmanı 274
HİJYEN,
SANİTASYON, BAKTERİLER VE DİĞER KAVRAMLAR 274
Hijyen 274
Sanitasyon
275
Bakteriler
275
Yiyecek ve
İçecek Bölümünde Hijyen ve Sanitasyon 276
Hijyen
Yönetimi 276
Hijyeni Sağlama Yolları 277
Gıda
Zehirlenmesi 281
HACCP
(Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları)
2S2
HACCP: Tanımı ve Tarihsel Gelişimi 282
HACCP'in Temel Özellikleri ve Yararlan 283
HACCP Sisteminin Kurulması ve Plânlaması 283
MÖNÜNÜN
TANIMI VE KÖKENİ 286
Klasik
Mönü 288
Soğuk Ordövrler/İştah açıcılar 289
Çorbalar 289
Sıcak Ordövrler/İştah açıcılar 289
Balıklar .1 290
Et
Yemekleri , '. 290
Sıcak Antreler 290
Soğuk Antreler '. 290
Şerbetler (Sorbet) :İ 290
Sebzeler- t...'. 290
Tatlılar '. :....>.'.... 290
Savoriler (Savory) 291
Peynirler/Meyveler 291
Modern
Mönü 291
Mönü
Türleri ' 292
Fiyatlarına Göre Mönü Çeşitleri 292
Zamana Göre Temel Mönü Tipleri 2.94
Spesiyaller 297
Standart Reçete 298
SERVİSİN
TANIMI VE ÖNEMİ 300
Yemek
ve İçki Servisinin Önemi 301
Müşteriler Yönünden Önemi 301
Personel Yönünden Önemi 302
İşletme Açısından Önemi 302
Servis Türleri 302
Servis
Basamakları 309
ZİYAFET
ÇALIŞMALARI 310
Ziyafet
Masa Şekilleri 310
Protokol,
Sofra Protokolü ve Protokol Servisi 311
TEMEL MUTFAK
BİLGİLERİ : 312
Yiyecek
Üretim Sistemleri 312
Geleneksel (Traditional) Yiyecek Liretim
Sistemi 313
Pişir ve Soğut (Cook & Chill) Sistemi 313
Pişir ve Dondur (Cook & Ereeze) Sistemi 313
Pişirme
Yöntemleri 314
Ağartma (Blanching) 314
Yağda 315
Soğuk Suda 315
Kaynar Suda 315
Haşlama (Boiling ve Simmerirıg) 315
Hafif Haşlama (Poaching) 316
Izgara (Broiling ve Grilling) 316
Buharda pişirme (Steaming) 316
Kızartma (Frying)...^...! 316
Tavada Pişirme (Sauteing) 317
Fırında Pişirme/Etler (Roasting) 317
Fırında Pişirme/Hamur İşleri (Baking) 317
Önce Tava Sonra Tencerede Ağzı Kapalı
Pişirme (Braising) 317
Önce Tava Sonra Tencerede Ağzı Açık Pişirme
(Stevving) 318
Graten Pişirme (Gratinating) 318
Garnitürler 318
Yemekler İle Verilen Garnitürler 318
Soslar
(Sauces) 319
İÇECEK
BİLGİSİ VE SERVİSİ 320
Alkolsüz İçeceklerin Servisi 320
Soğuk Alkolsüz İçecekler 320
Sıcak Alkolsüz İçecekler 322
Alkollü İçeceklerin Servisleri 324
Kaynakça
332
|
